“Als je doet wat je altijd deed, krijg je wat je altijd kreeg.” De oorsprong van deze uitspraak is niet geheel duidelijk — zij is onder andere toegedicht aan Jessie Potter, Henry Ford en niemand minder dan Albert Einstein. Maar wie haar ook heeft bedacht, ze is blijven hangen. Begrijpelijk, want deze ene zin is op ontzettend veel situaties en vakgebieden van toepassing. Zo ook communicatie. Of, om preciezer te zijn: deelnemerscommunicatie in het nieuwe pensioenstelsel.

Fondsen en uitvoerders buigen zich momenteel volop over het maken van een gecontroleerde, voorspelbare oversteek. Deze beschrijven wij in ons Transitie Comfort Programma (TCP), dat bestaat uit 5 zogenaamde streams. In de derde stream komt het onderwerp aan bod dat wij als de essentie van de migratie beschouwen: taal & tools in de deelnemerscommunicatie. In deze blogpost bespreken we de vraag die daarbij centraal staat: over welke zeven hoofdgebieden dienen fondsen en uitvoerders vanaf nu anders te communiceren?

Een nieuwe pensioenmythe voorkomen? Laat een ander (communicatie)geluid horen

Jarenlang riep de wereld in koor dat Nederland het beste pensioenstelsel had. Toch weerklonk op Nederlandse bodem een ander geluid: het ontbrak veel deelnemers aan vertrouwen omdat we de belofte van een waardevaste pensioentoezegging onvoldoende konden nakomen. Dé oplossing die hiervoor werd bedacht: het nieuwe pensioenstelsel, dat het vertrouwensvraagstuk moet oplossen.

Dat een overgang naar een dergelijk stelsel gepaard gaat met de nodige valkuilen, blijkt wel uit de situatie die in 2015 in het Verenigd Koninkrijk ontstond. Toen men daar een soortgelijke transitie doorliep, sprongen 55-plussers op hun lump sum: zij besteedden (grote delen van) de pensioenpot aan zaken als bruiloften en cruises — met alle gevolgen van dien. De beoogde adviesmogelijkheden werden beperkt gebruikt: men meende het zelf wel te weten. Teveel mensen verbrasten hun pensioenpot en behoren nu tot de nieuwe pensioenarmen.

Wie een nieuwe pensioenmythe wil voorkomen, doet er goed aan om deelnemerscommunicatie voorop te stellen. Want het stelsel mag dan vernieuwd zijn, maar zonder een nieuw communicatiebeleid lost deze transitie weinig op. Zoals we hierboven reeds schreven: “Als je doet wat je altijd deed, krijg je wat je altijd kreeg.” Alleen wanneer deelnemers de juiste uitleg krijgen, brengt u een verandering teweeg: u herstelt het vertrouwen en vergroot de kans dat zij weloverwogen beslissingen nemen.

Communicatie op de schop: pak deze 7 gebieden aan

De transitie is een complex IT-project, maar wij zien haar in eerste instantie als een communicatievraagstuk. Grofweg zijn er zeven gebieden waarop fondsen en uitvoerders anders moeten gaan communiceren:

  1. De motivatie voor de nieuwe regeling: leg aan deelnemers uit wat het verschil is tussen een solidaire en een flexibele regeling. En waarom u als fonds en uitvoerder kiest voor de regeling die het best bij uw doelgroep past.

  2. Risicohouding in de pensioenregeling: help deelnemers te begrijpen of zij moeten kiezen voor een laag (want: zekerder) of toch een wat hoger risico. Sommigen leggen deze keuze als volgt uit: “Wilt u zeker minder of wilt u misschien meer?” Bijna iedereen kiest voor ‘zeker en vast’, maar laat daarmee de kans op veel rendement schieten. En dat is lang niet altijd nodig.

  3. Communiceren over vermogen: vertel deelnemers waarom u in het nieuwe stelsel niet meer over een verhoogd uitkeringsbedrag, maar over pensioenvermogen communiceert. Vermeld daarbij hoe dat vermogen zich ontwikkelt bij goed en slecht weer én tot welke pensioenuitkering dit leidt. Er is veel uit te leggen.

  4. De keuzemogelijkheden binnen de nieuwe regeling: begeleid deelnemers bij het maken van de vele keuzes. Denk aan een vaste uitkering (minder geld, maar wel zekerheid) of een variabele uitkering (meer kansen én risico’s); een vervroegd of later pensioen; 10% ineens; hoog/laag; en het uitruilen van een partnerpensioen voor meer ouderdomspensioen.

  5. Activatie van deelnemers in het keuzeproces: spoor (vooral jongere) mensen aan om zich te verdiepen in het taaie, abstracte, complexe pensioenvraagstuk, zodat ze de juiste keuzes maken. Dat vergt andere taal, een andere toon en een nieuwe stijl.

  6. Inachtneming van de zorgplicht: activeer deelnemers in de context van de verhoogde zorgplicht die toezichthouders als DNB u opleggen (enkel een brief versturen is niet meer voldoende!).

  7. Vergroten van het vertrouwen: help deelnemers de nieuwe regeling te doorgronden door (op basis van de bovenstaande zes punten) een communicatief geheel te creëren dat het vertrouwen in de pensioentoekomst herstelt.

Geen last, maar een kans: communicatiehuis opnieuw in de steigers

In onze visie is dit communicatievraagstuk geen last, maar een kans. Hoe mooi is het als u de stelselwijziging aangrijpt om deelnemers die voorheen een desinteresse in hun pensioen toonden, nauwer bij hun regeling te betrekking?

Dit is een kans om uw gehele communicatiehuis opnieuw in de steigers te zetten. Goede systemen leveren goede data op, maar deze wilt u ook op de juiste manier verpakken en distribueren. Dat is geen technocratische uitdaging, maar een communicatievraagstuk. Wat u nodig hebt? Onder andere een marketingmiddelenmix waarmee u een heldere boodschap via vooraf bepaalde kanalen naar een specifieke doelgroep communiceert. Daarnaast kunt u niet zonder inzicht in de customer journey die u uw deelnemers wilt laten doormaken.

Wilt u weten hoe u deze incorporeert in het bredere plaatje? In onze volgende blogpost leest u daar meer over (abonneer u hier op onze blogposts).

Direct aan de slag met het TCP of het Experience Lab Transitions? Neem gerust contact met ons op.

Rob Snelders
Programma Manager TCP